Detesto falar com máquinas. Se para fazer uma compra eu tiver de optar entre uma empresa, onde uma gravação me atenda, e outra empresa, onde uma voz humana me fale, não titubeio em escolher a empresa que me possibilite falar com gente, com pessoas.
Dia disses o abuso de colocar máquinas no meu caminho chegou às raias do insuportável.
Eu estava num dia de suma paciência. Se estivesse num desses dias zangados, que todos nós temos, teria desistido na metade do trajeto.
Discado o número correto, a máquina relaciona, numa pormenorização interminável, os ramais disponíveis para as diversas espécies de atendimento. Teclo o número do ramal que me competia.
A máquina continua falando, dando-me sucessivas ordens e orientações, naquele tom monocórdio das máquinas. Depois de vários minutos de desagradável ausência de uma verdadeira comunicação, a máquina “educadamente” agradece, coloca-se à disposição para futuras demandas, diz da satisfação da empresa em me ter como cliente e anuncia que eu seria atendido por quem de direito.
Então, surpreendentemente, uma voz feminina real coloca-se do outro lado da linha e com toda gentileza pergunta em que eu poderia ser servido.
As primeiras palavras que trocamos deixou absolutamente claro que eu falava com uma distintíssima funcionária. Por mais que se aperfeiçoe a tecnologia, a máquina não tem capacidade de responder a perguntas ou colocações imprevistas. O inusitado da situação colocou nos meus lábios frases inesperadas e o diálogo principiou.
Fui logo perguntando à moça o seu nome. Ela talvez tenha estranhado a indagação mas com delicadeza atendeu meu pedido. E eu então prossegui:
“Ora, ora, Isabel, que alegria estar conversando com você. Até agora eu estava sendo atendido por máquinas. Finalmente, uma pessoa conversa comigo.
Eu precisava de uma informação. Mas eu estou tão feliz de estar conversando com você que não gostaria de perder este precioso tempo fazendo perguntas banais. A informação fica para outro dia, ou eu vou pessoalmente à empresa solucionar o problema que me aflige.”
Ela achou graça do que falei, testemunhando sua surpresa com um riso natural, espontâneo e gostoso, atrás do qual adivinhei o sorriso que esboçara. Percebi que ela se alegrava naquele instante. O interlocutor daquela hora quebrara a monotonia dos atendimentos automáticos a que os seres humanos são submetidos na desumana economia de mercado.
Ciosa, entretanto, das rigorosas regras vigentes, pretendeu finalizar a conversa com uma frase feita, dizendo que a empresa tinha tido muita satisfação em me atender.
Polidamente discordei, antes de desligar.
Não aceito, Isabel, o agradecimento da empresa porque a empresa não é ninguém. Aceito seu agradecimento e vou escrever um artigo no jornal para expressar quanto eu detesto falar com máquinas e quanto eu amo conversar com gente.
João Baptista Herkenhoff, 74 anos, Juiz de Direito (aposentado), Professor da Faculdade Estácio de Sá de Vila Velha (ES) e escritor. Autor do livro Mulheres no banco dos réus – o universo feminino sob o olhar de um juiz (Editora Forense, Rio).
E-mail: jbherkenhoff@uol.com.br
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